學習設計師：欠你的培訓需求訪談技巧，還給你
挖掘業務部門的培訓需求是學習設計師的關鍵技能，而面對面訪談是最主要的途徑。
在此將訪談的要領以及注意事項進行詳細地講解，下面的內容是我在2007年做咨詢顧問至今近10年訪談500+客戶的基礎上總結出的經驗，與大家分享（部分在《培訓進化論：從培訓專家到學習設計師》一書有提及，有大量更新）。
步驟一、前期準備
（1）了解業務現狀
凡事預則立不預則廢，不打無準備之仗。前期準備越充分，越能體現培訓經理的專業度。這里的準備包括對最近業務部門的業務狀況、有哪些新的舉措、運營中的問題和挑戰要熟稔于心。甚至要對其大概的問題和產生原因有前期假設。所謂“大膽假設、小心求證”，其實很多時候在訪談前已經對對方的問題有了大致的了解要求訪談者在訪談前就對被訪談者的問題有大致判斷。
（2）準備訪談大綱
基于前期的了解要準備訪談大綱，盡管在訪談時對方很可能不按照大綱的順序出牌，但是我們準備的大綱讓我們可以在流程上進行把控，也提醒自己哪些維度沒有關注到。在第二步開始，我會示例一些訪談的問題和話術。
（3）模擬訪談過程
在部門內部進行模擬是非常必要的步驟，因為對方只能給我們一次機會，我們可以模擬對方是任意性格的被訪談者，這樣可以有針對性地找到各種應對舉措。對方可能是沉默者，那如何打開對方的話匣子？對方可能是滔滔不絕型，那如何把他拉到我們的訪談目標上來？
步驟二、澄清問題
（1）實現輕松開場
輕松開場是為了使得雙方不要太拘束，聊聊天氣談談最近公司發生的熱點問題等，當然如果對方已經有很充足的準備，那可以省去這一步驟。
（2）澄清訪談目的
澄清訪談目的尤為重要，要讓對方意識到我們是來幫助他們的，而不僅是為了我們的獲取培訓需求而來，常用的話術有：
“看看我們能夠在培訓方面幫助咱們業務解決哪些問題。”
“為了更好地支持業務工作，我們來向咱們業務部門學習。”
“為了讓我們的學習項目更有針對性，希望能夠挖掘更多業務痛點。”
避免的問題是：直接問對方有什么培訓需求？這樣對方很容易會說出我們不用訪談也知道的模糊籠統通用的需求，比如“銷售技巧”“溝通”“禮儀”……
（3）說明保密事宜
目的是讓對方可以放心的地與您溝通。因為很多時候在訪談過程中會涉及到一些敏感問題，有可能是與公司的制度流程有關，也可能是與個別員工的不良表現有關。所以說明保密事宜可以讓對方從內心打消一些顧慮。常用的話術有：
“我們將為您提到的敏感信息保密，請您放心和我們說。”
“我們僅記錄其中與培訓需求相關的內容。”
步驟三、分析任務
注意：非常關鍵的一步，不可跳躍，不可省略，要往“細顆粒度”問。這里的邏輯是先談業務目標，為了完成業務目標我們業務部門采取了哪些舉措，而為了完成這些舉措，我們哪些崗位需要做完成哪些具體的工作任務。
（1）理清業務目標
聚焦業務部門的業務目標。其目的是讓業務部門明白我們和他們的思維邏輯是一致的，都是為了實現業績目標，不是為了培訓而培訓，也不是僅僅為了提升員工的能力。常用的話術有：
“咱們今年（這個季度）的業績目標是多少？”
“銷售收入和利潤指標分別是多少？”
（2）分解業務舉措（《培訓進化論》中為“摸清業務舉措”）
基于業務目標分解到業務舉措。作為訪談者，非常重要的一個技巧是，思維的邏輯，所以這里的邏輯一定是為了完成目標要有具體的舉措。常用的話術有：
“那為了完成這些指標，咱們都采取了哪些舉措？”
“您可以具體解釋下嗎？比如在產品、客戶、營銷、服務等方面。”（這句是在對方不能清晰說明其舉措時的進一步引導話術。）
（3）問細工作任務（《培訓進化論》中為“問清工作任務”）
基于業務舉措分解到員工的工作任務。這里的邏輯是：既然采取了這么多舉措，那就得有人來干活。需要注意的是，這個部門的崗位可能有好幾個，最起碼有領導和下屬，我們訪談時可以先專注一類員工，問清楚后，再訪談第二類員工，避免混淆在一起。比如，如果是專注于銷售人員的就先把銷售人員的工作任務問清楚，然后再問領導的。同時，這里分解到員工的工作任務一定是具體的、能夠看到工作行為的，細顆粒度的。
舉例，如果對方說“就是要客戶經理提升客戶滿意度“，其實這里的提升客戶滿意度是工作目標，而非工作任務，而工作任務是指為了提升客戶滿意度需要客戶經理做哪些具體的工作。比如：
“尋找目標客戶群“
“約訪目標客戶“
“及時處理客戶的訂單需求“
“更深入地挖掘客戶的業務需求“
“呈現公司產品的優勢“
“加強對客戶關系的維系“
常用的話術有：
“為了做好（某些工作或目標）…需要（某個崗位）…做什么”
“你認為一次優秀的（工作或目標）…需要做哪些事”
比如：
“為了做好客戶拜訪需要客戶經理做什么？”
“您認為一次優秀的客戶拜訪需要做哪些事？”
“您可以具體介紹下客戶經理每天具體做哪些工作嗎？可以舉個例子嗎？”
“然后呢？”（注意，這里對方在描述時往往是按照邏輯步驟來展開，如果不是要盡量引導對方按照工作流程或步驟展開，邊問邊記錄，訪談者要在紙上或大腦中勾勒邏輯圖）
“還有呢？”
這些問題可以讓對方從泛泛而談變為不斷細化思考，深化對崗位的認知。需要提醒的是：我們發現很多學員在訪談時，略過這一步直接進入到第四步，問對方目前存在的問題，這樣做的風險是：對方說出很多非培訓能解決的問題，或者不是基于員工工作情境提出的需求，讓我們不從下手。比如對方可能直接會說：
“產品不好賣”“90后不好管”“市場競爭激烈”
這些問題確實也是問題，但是都是歸因于外，而且不是從員工工作情境入手找痛點，讓培訓很難與其關聯。
步驟四、深挖痛點
深挖痛點是在具體工作崗位具體工作任務下深挖有哪些痛點的地方，也就是做的不到位、易出錯或有挑戰的地方。
（1）挖掘工作難題（《培訓進化論》中為“挖掘業務難題”）
切記，這里要圍繞著前面分析出的工作任務來挖掘工作難題，避免重啟話題。常用的話術有：
“您提到客戶經理的第一條工作任務是尋找目標客戶群，在這方面他們表現如何？有什么困難嗎？”
“您提到客戶經理的第二條工作任務是約訪目標客戶，在這方面他們表現如何？有什么困難嗎？”（要一條條工作任務問，直到全部問完）
“可以具體描述下嗎？”
（2）弄清問題情境
這里需要避免泛泛而談，被訪談者預設結論，沒有事實和依據。舉例，如果對方說“我們的員工情商不好”。注意了這里就是提前下結論。
所以訪談者需要追問，需要問清具體的情境。常用的話術有：
“員工什么表現讓你感覺情商不好”
“您可以舉一個具體的例子嗎？”
對方可能會說“他們和客戶一起坐電梯時不知道給客戶按電梯，和客戶吃飯時不會找話題聊天”
這里我們可以看出來，對方把商務禮儀方面的問題當成了情商方面的問題。
（3）探討問題原因
這里需要用到前面的診斷問題的三維模型。
即使是商務禮儀方面的問題，也需要判斷，這個一個員工的問題還是大多數員工的問題？員工是否知道如何正確的接待客戶？在其工作職責里是否有這樣的具體要求？是否接受過類似的培訓？如果他們知道如何正確接待客戶，有沒有可能是意愿上產生的問題？
所以在深挖原因里要和對方形成共識，找到產生問題的真正原因。常用的話術有：
“產生這個問題的員工約占多少比例？”
“他們是否清楚公司或領導對他們的要求？”
“他們在接受這項工作上的意愿度如何？”
“他們有沒有接受過此類培訓或訓練？”
“在這方面有沒有人給他們進行過相應輔導？”
“您看這些問題哪些是員工個人技能需要提升的部分？”
步驟五、達成共識
（1）確認學習需求（《培訓進化論》中為“探尋個人訴求”）
經過前兩步的訪談，已經基本挖掘出員工的痛點，并理清哪些是通過學習手段可以解決的。這里要和對方進行確認，常用的話術有：
“您看，經過以上分析，客戶經理是不是在以下方面需要加強？”
“基于員工的日常工作，我們培訓是否可以幫助加強以下這些方面的技能？”
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