像迪士尼一樣把員工培訓成世界一流

“因為是賺大錢的企業，所以能在員工培訓方面砸錢”“招聘進去的人本來就很優秀，我們是沒法與之相比的”……

不少人認為自己的公司或店鋪與迪士尼樂園是天壤之別。但作為曾經就職于OrientalLand（Oriental Land是一間日本的公司，負責經營、管理以東京迪士尼樂園、東京迪士尼海洋樂園為中心的東京迪士尼度假區。——譯者注）、在東京迪士尼樂園工作了將近二十個春秋的《迪士尼店長心法》作者大住力，在聽到這樣的言論時，總是會這樣回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司或店鋪也能做到。”

理解企業理念并付諸實踐，懷著對工作的自豪感進行互相鼓勵。這便是迪士尼樂園優質服務的源動力所在，也是其創立者——華特·迪士尼的基礎理念。與迪士尼樂園有關的書籍在市面上為數不少，而這本《迪士尼店長心法》的中心思想是：作者大住力基于對尊敬的華特·迪士尼的理念研究，闡述如何把其理念應用于除迪士尼樂園這樣的主題公園之外的普通餐飲店和零售店等的經營中。打個比方，如果華特·迪士尼生在現代的日本從事服務業，并且當上了店長的話，他會通過怎樣的改革手段讓店鋪生意興?。窟@本書正是以這樣的角度對其理念進行了歸納整理，帶來了18條迪士尼店長心法。

再次強調，迪士尼樂園的Cast（員工）（Cast有“演員”之意，迪士尼樂園常常用它來指代全體工作人員。——譯者注）確實非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他們一樣積極活躍、表現出色。“希望通過hr369.com更加優秀的工作讓店鋪生意興??；希望能為同事出力；希望能快樂地工作。”

首先，關鍵是賦予每個員工使命感

“誰都可以暢想、設計和建設全世界最美好的樂園，但要讓這樣的夢想成為現實，其關鍵要素取決于‘人’。”

——這句話出自迪士尼樂園之父——華特·迪士尼之口。

● 讓壞孩子也能變成好孩子的“夢想國度”

有意思的是，即便是不良少年或平時品行有問題的成年人，只要到了迪士尼樂園，就都變成了好人——談吐變得文雅，也不亂扔垃圾了。

與“常常不通情理”的現實社會不同，迪士尼樂園真可謂是“夢想中的國度”。在作者大住力看來，其原因之一在于努力工作的迪士尼員工自身。對于真正努力的人，人們是無法視而不見的。

其實，迪士尼樂園的工作人員，只是一群普通人而已。

運營迪士尼樂園的Oriental Land公司約有2萬1000名員工（截至2012年3月31日）。其中9成（大約1萬8000人）是臨時工。不少臨時工是學生。即便假設臨時工平均工作3年后辭職，每年也必須不間斷招聘6000名臨時工。在如此大的臨時工需求下，設置嚴格的錄用標準、只錄取能熟練待客或具有較高服務意識的人才，自然是不可能的。因此，“在招聘面試階段就發現優秀人才并予以錄用”并非迪士尼的做法。

● “使命”的存在

其實，筆者也參與過零時工的招聘工作，的確非常不容易。說實話，現實情況根本不允許你去制訂嚴格的選拔標準去“挑三揀四”。而且，在那么短的面試時間內，你根本無從考察對方是否能熟練待客或具有較高的服務意識。

換言之（雖然這么說有點冒失），真實情況是“迪士尼樂園的工作人員，只是住在離位于千葉縣浦安市的迪士尼樂園距離較近的人而已”。

正式員工亦是如此。如今的迪士尼樂園成了求職者心中的熱門企業，可在筆者當年入職Oriental Land公司時，迪士尼樂園遠沒有如今這樣聲名顯赫。由此可見，是當時最早的一批員工樹立了迪士尼樂園在日本人心中的地位，迪士尼樂園并非由特殊精英搭建而成。

大家經常會聽到“2∶6∶2法則”（一種對企業員工進行分類的理論。該理論把員工分為三類。第一類：可完全授權的優秀員工，只占全體員工的2成；第二類：在說明清楚之后，可授權其執行的中庸員工，約占全體員工的6成；第三類：極為被動、毫無積極性的包袱員工，約占全體員工的2成。——譯者注）。對于這個理論，筆者非常認同。

大約20年前，在筆者入職時，Oriental Land公司中既有飽含熱情努力的人，也有只把工作當成是謀生手段的人。但每當大家穿上Costume（Costume有“戲服、演出服”之意，由于迪士尼樂園的一部分員工需要穿上迪士尼動畫人物的服裝，所以員工的普通工作服和動畫人物的服裝有時會被統稱為“Costume”。——譯者注）后，職場就立刻變成了舞臺，作為迪士尼樂園的工作人員，每個人都會扮演好自己的角色。

從事餐飲業等服務業的經營者和管理層經常會稱贊迪士尼的高品質服務，而在作為“內部人士”的筆者看來，迪士尼和其他從事服務業的企業之間的差別，其實只有一點點。

那么，迪士尼和其他從事服務業的企業之間，究竟有什么不同之處呢？

筆者認為，其不同之處在于：員工在工作時，是否理解自身的“使命”是什么。所謂使命，即“職責”。

在迪士尼工作的人，需要在研修階段仔細學習自身的使命內容，然后才會被分配到所屬崗位。

于是，“你的使命是什么？”

在迪士尼工作的過程中，你會時常被前輩問起這個問題，并反復思考它。

●  并沒有什么特別之處！？

讓所有的工作人員都意識到自己的“使命”。這或許確實是了不起的壯舉，但真的是只有迪士尼樂園才能做到嗎？

絕非如此。

只要是具有締造“能夠互相認同的專業水準”的團隊意識的企業或店鋪，經營者及現場的負責人必定對于組織或團隊的使命有清楚的認識。只要把這樣的認識在全體員工中普及開來，這家企業或店鋪便能在所在的業界、地域獲得與迪士尼一樣的好評。

再次強調，在迪士尼樂園工作的人與在其他店鋪工作的人之間的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。

總結：如果是迪士尼，一定會這么做

服務質量的差距，取決于是否具有使命感

首先，明確制訂店鋪的使命（職責）

把使命內容傳達給每一位員工，不斷培養員工的使命感

樹立店鋪的良好風氣，讓每位員工都思考“自己的使命是什么”。

其次，讓每個員工理解企業理念的重要性

對于讓所有員工明確使命內容的重要性，筆者已經做了闡述。那么，追本溯源，我們的使命究竟是什么呢？

對于迪士尼而言，其事業的使命（目的）是“Give Happiness（給予幸福）”。

Give Happiness，簡單來說，就是提供幸福感。

而給予幸福的對象，并不僅僅是游客，還包括員工在內。因此，員工的目標不僅僅是讓游客擁有幸福感，還要讓自己的同事們也擁有幸福感。

一旦被迪士尼樂園錄用，正式員工也好，作為臨時工的非正式員工也好，一開始的研修內容都是接受以“歡迎來到迪士尼大家庭”為主題的理念培訓。具體來說，就是接受為期一天半的培訓，學習“何為Give Happiness”。

首先員工會學習迪士尼樂園的歷史。

華特·迪士尼為何要建造主題公園？

其目的是“Give Happiness”，即為了向世人提供幸福感。

這便是一切的出發點。那么，華特·迪士尼創造這一切的動機是什么？米老鼠是怎樣誕生的？華特·迪士尼想通過米老鼠向游客提供什么？在一開始，就讓員工徹底地了解這些基礎性的內容。剩下的半天，則向員工傳達其所屬工作崗位的相應事業使命。例如，如果員工將被分配到商品部（負責銷售紀念品的部門），簡單來說，“讓游客把在迪士尼樂園內的美好回憶帶回家”便是其使命所在。

這便是迪士尼的員工們一開始所接受的培訓。其目的是讓員工理解工作的目的是為了追求理念。換言之，是讓員工懂得：真正的工作內容應該是“Give Happiness”。