既然是江湖秘籍，這本培訓手冊與我們常見的公司培訓手冊是完全不同的。此手冊的內容可謂事無巨細，上至如何從顧客表情判斷出顧客心理，下至哪些詞是絕對不允許使用的都一 一記載，其中還錄有大量的“可以做”“不能做”表單。手冊就是一本關于顧客心理、安慰術、激勵術、矛盾處理術的十全寶典，搞不好把手冊里面的內容輸入到一個機器人的數據庫里，它也能處理日常崗位上遇到的絕大部分問題。

秘籍第一式：天才訓練營

一個人從入職新人到成為一名身著藍衣的“天才吧”天才，要先參加為時兩周的“天才訓練營”。訓練營內，新職員要經歷一系列嚴厲的考驗，包括大量雜碎的訓練項目。有“診斷設備的使用（Using Diagnostic Services這里有一個問題，圖片中明顯是Using Service Diagnostics）”、“組件絕緣（Component Isolation）”和“同理心的神奇力量（The Power of Empathy）”等等。沒錯，蘋果就是要在這樣一個項目內為新員工搭建起自助性小組，已完成對員工的技術性與心理學教育。

在“天才培訓手冊”的第七頁，記載著一大堆“什么是（What）”和“怎么樣（How）”。比如：

問：何為“天才”的工作職責？

答：教導（Educates）。

問：如何教導（顧客）呢？

答：要溫文爾雅、要有主人翁思想、要有同理心、要為顧客提出建議、說話要有說服力、爭取讓顧客點頭。

總而言之，就是：與顧客產生共鳴、把產品推介出去、把交易拿下。

我們可以發現蘋果在給每一個即將走進“天才吧”的員工做心理培訓，這和Apple Store的環境有著緊密的聯系。與其他的零售店相比，Apple Store員工的一大工作職責就是讓每一個顧客過得開心。當然，作為一個以買賣為主的消費場所，顧客的好心情自然會轉化為蘋果在零售上的成功。

秘籍第二式：主導銷售

在“天才培訓手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責，并對其應有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。蘋果將銷售行為總結進5個關鍵詞：接觸（Approach）、了解情況（Probe）、展示（Present）、傾聽（Listen）以及完成銷售（End）。

直觀地說，“天才”的職責是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內心的需求，從而把適合顧客的產品和服務推介出去，對此再繼續傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著：“我們引導每次交流”，“我們強化與顧客的情感連結”，“我們幫助顧客探索對產品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。

秘籍第三式：同理心（Empathy）

同理心一詞在這本培訓手冊中無數次地出現，它的重要性早就被無數的銷售人員知曉，并且被應用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當做顧客，讓他們向前走一英里”。當然，一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會他們內心的感受”。蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓手冊里給出了標準答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。

當然，這些小伎倆也可以被應用到哄女朋友身上。當你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時，不要說“我錯了”，這樣只會讓事情更糟。你應該學學秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。

面對顧客的不滿，書里甚至給出了標準的應答模式，歸納為“3F”：感覺（Feel），以前也覺得（Felt）和后來我發現（Found）。

舉例如下：

顧客：Mac怎么這么貴??？

“天才”：我知道你為何會有這樣的“感覺”，我“以前也覺得”這玩意太貴了。不過“后來我發現”，就這配置，就這內置的軟件，這個價格真是杠杠的，買一臺賺半臺。

這種策略是同理心在對話中標準的應用，銷售人員與顧客完全互換了位置。無論Mac的價格是高是低，至少“天才”以消費者的身份發現了“買一臺賺半臺”。

秘籍第四式：察言觀色

在手冊的第45頁詳盡記載著每一個語言動作所代表的用戶心理（看過Lie to me吧？）。有了它，即使是喵星人也能知道主人現在的心情如何。在洞悉客戶心理之余，這些信息還能幫助“天才”們在交流時保持優雅的個人姿態，保證交談的良好氣氛。