知識萃取是目前企業培訓領域非常熱門的話題，很多企業寄希望于萃取企業成功經驗，通過復制和推廣以實現企業效能的整體提升。那么，如何才能快速、有效的萃取企業的內部知識呢？

Q1：到底什么是知識？

這是一個很好的問題。很多人經?；煜?ldquo;知識”、“信息”、“數據”和“智慧”這些詞。其實這些詞是有遞進順序的。數據是最底層的，它代表了原始的素材，很多時候是一些列的符號而已。而信息，則上升一步，代表了經過處理加工后的數據，通常有一定的邏輯性。我們談到的知識，是基于信息的基礎上去提煉信息之間的聯系，找規律，更重要的是獲得對于行動的指導價值。最頂端是我們說的智慧，這個層面關心的是未來，是預測的能力。

對于知識，其實還可以進一步細分成四類不同的知識。

1、Know-what的知識，也就是關于事實的知識。比如公司有多少員工；制作一個產品需要什么原料等。

2、Know-why的知識，也就是關于原因的知識，通常指的是原理和規律。我們常說知其然更要知所以然，就是講Know-why。

3、Know-how的知識，也是關于如何做的知識，通常和做事的技能有關。比如如何做一場演講，如何組織有效的會議，都是這個范疇。

4、Know-who的知識，也就是關于誰知道和誰知道如何做某些事的知識。我們經常說，知道誰能做什么，比我們自己能做什么更重要，講的就是這個層面。

Q2：這四類不同的知識，在萃取的時候有什么不同嗎？

會有不同。這里我在稍微延伸一下。其實在知識管理領域，我們有一個“知識冰山”的模型，浮在水面上的，是Know-what和Know-why，這些知識通常是有形化的，常常存在于書本或課堂，可以方便的傳播。沉在水面下的，則是Know-how和Know-how，這些知識通常是非有形化的，往往存在于人們的經驗中。很多時候，“只可意會不可言傳”。這兩類知識，往往是我們企業知識萃取的重點。

Q3：企業知識萃取通常是為了解決什么問題呢？

如今企業的培訓也好，課程開發也好，包括知識萃取也好，一定是有明確的目標導向的。經過我們這幾年的對上百家企業的觀察，我們發現企業在知識萃取領域的訴求基本上就是四類：

第一個和維度、標準、度量有關，我們叫做是什么（What）。給大家舉一個最簡單的例子。世界上有很多的可樂，99.99%的成分都一樣，口感也類似，但是可口可樂的獨特味道至今無人能模仿。這個0.01%的差別，就是企業獨有的知識。再比如，影響一個房子的價格，通常包括很多維度，比如地段、朝向、樓層、景觀等，這些用來評價的維度，就是和What相關。很多時候，企業里面有很多的“經驗值”，也屬于這個范疇。

第二個是對于工作如何做的探索，我們叫做怎么做（How）。很多時候光知道有什么是不夠的，還要知道怎么做。比如我們都知道溝通的“三明治法則”，簡單說就是先表揚，再批評，最后表揚。如果你順序搞錯了，還是表揚+批評，但是你先批評、再表揚，最后批評，效果肯定很不一樣。企業中關于“如何做”有非常多可以挖掘的地方，無論是職能管理領域，還是生產領域，還是市場銷售領域。

第三個是關于工作中問題的應對，我們叫做陷阱（Trap）。我們在企業中發現，正常的工作流程，往往因為各種“意外”因素打擾甚至打斷，很多時候，企業的管理者要花很多時間在處理問題上。企業的常見問題及應對方法，就是我們說的第三種萃取場景。大家都知道馬云做了個湖畔大學，馬云說過一句話很有代表性，說我們不教大家如何成功，而是教大家如何避免失敗，其實說的也是這個意思。

第四個是關于工作中的絕招、絕活，我們統稱竅門（Tips）。同樣的工作，有的人可以做得更快、做的更好，這個竅門就是我們要萃取的第四類場景。舉個生活中的例子，同樣是燉肉，正常要花幾個小時。如果你用高壓鍋，或是加上茶葉包來燉肉，可能幾十分鐘就好了。這就是竅門。工作中，類似的場景也有很多。

Q4：企業知識萃取通常由誰來做呢？

在我們的實踐中，知識萃取通常有兩類主體。一類是由培訓經理或內訓師主導，站在第三者的角度去萃取經驗。另一類，則是鼓勵企業內部的專家，自己來總結、提煉自己的經驗，也就是第一視角的經驗萃取。

這個和我們經常講的，企業課程開發的趨勢是一脈相承的。最開始是OGC、PGC，由專業機構、專家來生產內容。但是我們認為，更有前景的是UGC，也就是發動所有一線員工來生產內容，這樣對于企業來說作用更大，也更長遠。

Q5：企業知識萃取常見的方法是什么呢？

這里我們主要談談從培訓經理或內訓師的視角，如何去做這個事情。通常來說，我們需要去做專家的訪談，這是最常見的途徑。每個人談話的風格不一樣，話術也不一樣，但是我們通常會問被訪對象幾個問題：

1、關于我們要了解的話題，請他們講一個他們經歷過的典型故事，可以輔以SPORT模型來保證信息的完整，包括背景（時間、地點、人物、事件等）、問題、選擇、結果、反思等。如果專家遺漏了某些信息，我們要去做引導的工作

2、這個故事中，他認為處理問題的關鍵環節是什么，理由是什么？通常來說，專家會樂于分享他們對一個事情的思考。這個問題，也是促進專家去提煉一些關鍵信息，對于我們后面梳理萃取信息往往會有很大作用。

3、這個故事中，有哪些挑戰和困難是他們印象尤為深刻的。這個問題是輔助性問題，很多專家在講故事的時候可能已經帶入這個話題。但是，有時我們也遇到了專家講述內容太過概括，我們就要去設問挖掘。還記得我前面提到的陷阱（Trap）和竅門（Tips）嗎？這個問題就是要挖出這兩類知識

4、最后一個問題，我們往往建議專家給新人一些建議。專家的想法，往往帶著他的很多閱歷、經驗。但是對于新手來說，同樣的問題也許難度就會差別甚大。我們會誘導專家去換位到新人的角色上，給出一步步怎么做的具體建議。只有給出了怎么做（How），這樣的知識才可能在企業內部有落地的可能性。

Q6：會談得到很多信息之后，我們該如何進一步萃取成知識呢？

是的，專家往往會告訴我們很多東西，這里面也許有數據、有信息、也許還有非結構化的知識。而我們作為萃取者，就是要基于這些萃取出可以傳播的結構化知識。

通常來說，我們會按照“現場還原-內容提煉-要點挖掘-行動指南”這四步來做挖掘?，F場還原就是我們訪談的時候要做的，盡可能把最佳實踐的方方面面還原出來，并盡量確保信息的完備性。

接下來，我們要梳理信息中的要點，這往往需要我們具備歸納、演繹和識別主要矛盾的能力。如果說訪談技巧是第一道關的話，內容提煉就是更有挑戰性的第二關。當然，如果我們的匯談對象是很有總結能力的專家，我們就會做的輕松一點。

第三步，是要點挖掘，特別是陷阱和竅門的挖掘。大家聽過很多課，比如電話銷售的十大問題，比如迅速提升客戶滿意的七個方法，其實都是關于如何在正常工作流程之外，去避免問題，去提升效率。要點挖掘，往往需要我們去采訪多個專家，然后進行歸集提煉。這部分往往也會成為廣大員工喜聞樂見的內容。

第四步，則是行動指南。如同我前面講的，無論你說的多么的對，最重要的是當我想要行動的時候，你告訴我一步一步怎么做。知識萃取不要滿足于是什么、為什么的層面，一定要變成員工可以用來指導行為的東西。專家會給我們一些方法、思路，我們要去把它變成行動的細節。

Q7：知識萃取過程中最容易出現什么問題呢？

這個過程大家聽我講可能覺得很容易，其實在操作中確實容易出現各種問題。舉個最常見的，就是“信息誤讀”的問題，也就是你去采訪，你采集到的信息，不是專家表達的意思；或者你采集到的信息，不是專家認為最核心的東西。這里面給大家推薦一個最簡單的確認信息的方法，四句話，你說我聽，你做我看，我說你聽，我做你看。說白了，就是要轉述你的理解，和專家確認。大家不要怕麻煩，這個過程非常重要，對于培訓經理和內訓師來說，也是一個絕好的學習機會。

知識萃取出來之后如何轉化成員工習慣接受的課程和微課呢？

欲知下文，敬請期待。